O que é Customer Experience? A experiência do cliente pode ajudar a alavancar a sua empresa, conheça a importância desse processo
Muitos se perguntam o que é Customer Experience (CX), em português, Experiência do Cliente. Respondendo, é o controle e a gestão da qualidade das vivências dos clientes com a sua empresa. Seja presencial ou online, o Customer Experience visa analisar desde a estrutura física ao pós-venda, conhecendo assim as reais opiniões dos clientes.
Estamos na Era do Cliente, onde todo o foco deve ser centralizado nele, nas suas necessidades e insatisfações. Sabendo disso, ter uma boa estratégia de Customer Experience é essencial. Atualmente os consumidores não demandam apenas um bom atendimento, eles já esperam uma experiência de consumo qualificada e diferenciada.
Customer Experience (CX) é fundamental na Era do Cliente
Com a internet e o avanço da tecnologia, é preciso se adequar para oferecer um atendimento multicanal de qualidade, atendendo a todas as frentes do seu negócio.
A tecnologia também gerou uma mudança no comportamento dos consumidores, tornando-os mais exigentes quando o assunto é entrega de qualidade, rapidez, inovação e o principal, ter suas expectativas superadas.
Os clientes preferem experiências reais e inteligentes, que façam eles se sentirem parte de algo maior. Quando falamos de tecnologia e atendimento, não nos referimos a um chatbot com respostas vagas e ineficazes, estamos falando de uma real resolução de problemas ou oferecer a atenção que o cliente precisa da melhor maneira possível.
Customer Experience é diferente de atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é a etapa de atendimento durante o processo de compra, sanando as possíveis dúvidas e ajudando a finalizar a venda. O Customer Experience é um termo mais amplo, envolvendo todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, entra em contato, faz a compra, retorna a sua loja e o pós-venda.
Para aplicar o Customer Experience (CX) é importante se basear nos 3 pilares fundamentais: esforço, emocional e sucesso.
Esforço
Ter em mente a meta de diminuir ao máximo o esforço que o cliente tem que fazer, seja para concluir a compra, para encontrar uma informação ou falar com o SAC da sua empresa.
Foque em um atendimento rápido e efetivo, um site com layout e linguagem acessível, uma equipe qualificada para atender seus clientes e número de colaboradores suficiente para a demanda.
Emocional
Crie laços com o seu cliente, escute ele, ofereça uma experiência personalizada quando possível, mostre o quanto ele é especial para a sua empresa e o principal, faça com que ele se sinta ouvido.
Sucesso
Aqui é o momento que você precisa garantir que tudo ocorra perfeitamente e que seu cliente terá a melhor experiência com a sua marca, isso envolve o processo do início ao fim, desde o primeiro contato, até o pós-venda com um feedback positivo, e futuramente a fidelização do cliente.
Ok, agora que o conceito de Customer Experience já está claro, você deve estar se perguntando, “mas por que o CX é tão importante para a minha empresa?”.
10 razões para implementar o Customer Experience (CX) na sua empresa
1. Fidelização do público
A partir do momento que você escuta o que seus clientes têm a dizer sobre seu produto, serviço e estrutura, fica muito mais fácil adaptar o seu ambiente para agradar eles. Além disso, os clientes se sentem parte do todo quando se sentem ouvidos.
2. Redução de custos
Com o CX você consegue ter uma noção certeira de qual aspecto melhorar ou incluir na sua jornada do consumidor, evitando que você crie soluções que não sejam bem recebidas.
3. Aumento na vantagem competitiva
Com certeza você conhece empresas que oferecem o mesmo serviço. Se o concorrente investe numa boa comunicação com a sua clientela e cria laços com eles, qual é o resultado disso? O aumento disparado de clientes!
4. *74% dos executivos acreditam que a experiência do consumidor influencia para ele tornar-se um defensor da marca
Quando o seu cliente é surpreendido na sua jornada do consumidor, se sente ouvido e tem em mãos um produto de qualidade, ele se torna o maior defensor da marca, indicando para amigos, compartilhando nas redes sociais e dando preferência para a marca sempre que surgir uma oportunidade.
*Fonte Oracle
5. Retenção de clientes
Um cliente que se sente ouvido, que vê melhorias sendo feitas de acordo com o seu feedback, que recebe um bom produto ou serviço, tende a se manter fiel a sua empresa.
6. Cerca de *73% das empresas com notas acima da média em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes
Precisa de mais motivos? Clientes satisfeitos se tornam fiéis a sua empresa, indicam ela para conhecidos e fazem com que sua freguesia aumente. Customer Experience não deve ser uma obrigação, mas sim um investimento com retorno certo.
*Fonte RedWeb
7. Redução da taxa de churn rate (métrica utilizada para a taxa de cancelamentos durante determinado período)
Evite que seus clientes cancelem suas compras ou façam devoluções oferecendo a eles um atendimento rápido e eficaz, uma plataforma intuitiva e um produto de qualidade.
8. Entender com mais facilidade as tendências do momento e o que desperta a atenção dos clientes
Tendo essa conversa com os clientes, você poderá reestruturar seus processos e desenvolver melhores ações estando sempre por dentro das tendências do mercado e do que realmente desperta o interesse da sua clientela.
9. Aprendizado mútuo
Assim como você aprende muito com os clientes, os clientes também podem aprender com a sua empresa, seja sobre o seu produto e serviço ou sobre como aplicar a boa experiência que eles tiverem, nas suas próprias empresas.
10. Networking
Quando existe um canal de escuta e um atendimento próximo, é normal conhecer novas pessoas e criar laços com elas, assim também surgem até mesmo possibilidades de novas parcerias.
Aqui na levva, as necessidades do cliente são o centro de tudo e atuamos fortemente com o Customer Experience ao nosso lado, gerando insights e otimização de muitos processos na nossa equipe.
E você, já sabe o que é Customer Experience, agora é implementar na sua empresa. Depois desses motivos, não tem como não começar. 🙂
Se você gostou do texto de hoje, vai adorar saber mais sobre experiência dos usuários, clicando para ler este artigo bem legal
